Etikettarkiv: kundservice sociala medier

Framgångsrika varumärken i sociala medier – februari 2017

Tydligt tapp för Twitter som innehållskanal. Antal interaktioner ökade på samtliga plattformar, mest på YouTube. Politik tar plats på topplistor Twitter och Instagram. Rörlig bild har dubblerats i ett-års perspektiv.

Sveriges 20 bästa varumärken gjorde i snitt 74 (87) tweets, 22 (22) Facebook-inlägg och laddade upp 6 (4) videor på YouTube (förra månaden inom parentes). Förra året var motsvarande siffror 121, 24 och 8. Twitter tappar alltså tydligt innehållsfrekvens mot februari 2016.

En jämförelse med förra året vad gäller Video/Rörlig bild visar i stort en dubblering på Läs mer

Bästa svenska Facebook, Twitter, YouTube och Instagram-sidor – juli 2016

Rörlig bild utgör 1/4 av innehållspostning på Facebook. Minskande antal poster på YouTube. 37 procent lägre interaktion på Facebook i juli.

Landets 20 toppvarumärken (källa: Socialbakers) fortsätter sin innehållsminskning på YouTube, om än från låga tal. Till skillnad från YouTube går Facebook i motsvarande riktning vad gäller rörlig bild.

YouTube kanaler Antal videor per månad 2016 jan-juli Sveriges topp 20 varumärken. Källa: Socialbakers

Sveriges 20 bästa varumärken gjorde i snitt 78 (115) tweets, 31 (34) Facebook-inlägg och laddade upp 4 (5) videor på YouTube. Det blir intressant att se om innehållsdippen i juli är semesterrelaterad eller tecken på en förändring av innehållsaktivitet. I jämförelse med juli 2015 uppvisar Facebook och YouTube en innehållsökning, medan Twitter en minskning.

Läs mer

Dygnet runt-kundservice i sociala medier

LG Wallmark

Har ditt företag/organisation dygnet runt-kundservice på sociala nätverk? Inte? Nej, skulle inte tro det. Som jag skrev i Norge bättre på Facebook ligger daglig svarsfrekvens per dag på t.ex. Facebook endast runt 12%. Verkar som sociala medier är något majoriteten kanske tittar till någon gång per vecka i bästa fall. Igår berättade Malin Harman på mobiloperatören 3 att just öppettider är en av deras utmaningar.

Jag har senaste veckorna skrivit hur svarsfrekvens och liknande ser ut på t.ex. Facebook. För dig som seriöst funderar på att säkra samma (goda) service på sociala nätverk som i dina andra kanaler, vill jag tipsa om KLM och hur de lyckats med sin 24/7 kundservice.

Eller vad sägs om detta: Läs mer

Norge bättre på Facebook

Socialbakers Svarsfrekvens Swe Nor USA GlobalAtt få svar på våra frågor och funderingar är något vi självklart förväntar oss av vår närmaste omgivning, men även från de företag och organisationer med vilka vi har en relation. Oavsett telefon, postalt eller digitalt. Jag tror mig kunna avslöja att, håll i dig, vi har en tendens att lämna företag som vi upplever inte lyssnar till oss eller tar väl hand om oss. Korrekt?

Med hjälp av data från analysföretaget Socialbakers gjorde jag en jämförelse hur det ser ut med just svensk svarsfrekvens på Facebook – i en benchmark med Norge, USA och globalt. Ett dagsresultat från augusti ser du ovan.

I Sverige fick Läs mer

Kundservice sociala medier: Undersökning avslöjar bäst lämpad avdelning

Socialbakers svarstid

In the beginning there was…. a mess.

Röran jag relaterar till är när för 5+ år sedan, sociala medier, av sig själva, började bli en kundservice-kanal. Jag hade då ta ställning till exempelvis, ta ett djupt andetag: En avdelning ansvarade för t.ex. Facebook-sidan, vilka där fick in servicefrågor, vilka skickades vidare till kundservicechef, vilken fick svarsunderlag från sina medarbetare, vilket skickades tillbaka till avdelningen med ansvar för Facebook-sidan, vilka därefter publicerade ett ”korrekt” svar. Resurseffektivt, kostnadseffektivt, snabb service? Nej. Läs mer

Sociala medier: Volymen frågor ökar; får de svar?

Skärmavbild 2013-04-23 kl. 08.03.54

Bilden ovan från analysföretaget Socialbakers visar tydligt att kunder och omvärld mer och mer vänder sig till sociala medier, i detta fall Facebook, för att få svar på sina frågor.

I min roll som Head of Community Communication för TeliaSonera-koncernen, har jag ofta och gärna bloggat om sociala medier och vikten av att på olika sätt vårda relationer – vilket i sin tur säkrar affärer. Och, som jag alltid säger, i en god relation kan inte bara den ena parten prata, utan båda. Och man måste svara vid tilltal. Läs mer