Etikettarkiv: kundservice sociala medier

Kundservice i sociala medier – 2013-2017 Facebook

Bästa kundservice 2013-2017 – topplista varumärken. Fler frågar och får svar i sociala medier. SJ, SAS och Telia bäst på kundservice på Facebook över tid.

Som bekant grundades Facebook 2004 och har idag över 2 miljarder användare. Jag upprepar. Över 2 miljarder användare. Jag skulle vilja säga att en ny global era därmed tog fart för 14 år sedan. Ett paradigmskifte inom kommunikation. inser när jag skriver detta att det nu alltså finns en betydande antal digitala infödingar i Sverige och världen vid det här laget.

När jag 2006 å yrkets vägnar började titta närmare på detta med sociala medier, var en av mina största anledningar att vem som helst kunde öppna en sida och utge sig för att vara ett varumärke. Och den skada som därigenom kunde uppstå och orsakas.

Därefter kom frågan om hur hantera alla kommentarer, som kunde vara negativa – och, som kunde läsas av alla! Oron var hög och krissamtal frekventa. Konferensarrangörer gnuggade händerna och även jag bidrog till deras försörjning. Oron var kanske mest tydlig bland de som själva då inte var aktiva på dessa plattformar eller ens hade någon närvaro. Eller för att vara tydlig: mest oro och negativitet bland de som inte hade någon direkt förståelse för eller insikt i vikten av dessa nya kanaler.

På min dåvarande arbetsplats tog vi beslutet att låta kundservice hantera även dessa kanaler, i tät samverkan med kommunikationsavdelningen initialt. Nu tio år senare hoppas jag de flesta ser att sociala medier är en given kundservicekanal, precis som telefon, mejl och chatt. Med respekt för är att det är en annorlunda kanal, just för att att kommunikationen med varumärket kan ske öppet för flera att ta del av. Och med risk för att negativa budskap lätt kan spridas vidare brett och till media, ifall organisationen har dåliga processer eller inte hanterar det inträffade korrekt och trevligt.

Hur ser det då ut med kundservice i sociala medier? Lajkar vi bara eller skriver vi också kommentarer till olika varumärken? Och, svarar företag och organisationer på dessa kommentarer?

Svaret är ja. På båda frågorna. Och trenden är ökande. Sociala medier är idag för många en vedertagen kanal för att kommunicera med sin leverantör. Och är den inte det ännu, så är det dags för organisationen att se över sina kanalval för möten med kunder och intressenter.

Hur ser då framtiden ut? Spåkulan kanske ses som grumlig men om vi väger in Facebooks 10-års plan, se nedan, så ser vi tydligt fokus på AI, VR osv. Och Dagensanalys.se skriver: ”Allt fler konsumenter ser möjligheten att ställa frågor och ha en direktkommunikation med företag via chat, och allt fler företag börjar även använda chatbotar för att snabbt kunna svara på frågor av olika slag.”. Och just detta med botar som kan hantera svar och frågor är redan idag något som testas/används. Och att vi kommer bli betjänade av AI/botar även i sociala medier ser jag personligen som given. Frågan är snarare hur snabbt det kommer att gå innan vi är där. Och kommer vi ens att märka av det? Sug på den du.

Nedan följer dels en sammanställning och grafer på bas av de år som jag bloggat om och analyserat sociala medier, dels fördelat på kommentarer och svarsfrekvens. (Källa: Socialbakers.)

Kommentarer och svarsfrekvens 2013-2017

Läs mer

Framgångsrika varumärken i sociala medier – november 2017

Spel och smink toppar Facebooks toppinlägg. Politiska partier tar sig in på topplistan över Sveriges bästa Twitter-profiler. ICA, TUI och Ving stabila på YouTube över tid.

Sammanfattning november

I november gjorde Sveriges främsta varumärken i snitt 66 (80) tweets, 37 (33) Facebook-inlägg och laddade upp 4 (6) videor på YouTube (förra månaden inom parentes). Med andra ord, minst ett Facebook-inlägg per dag samt knappt två inlägg per dag på Twitter. För YouTube produceras drygt ett inlägg – per vecka.

Sidornas svarsfrekvens på Facebook i november var 94 procent. I jämförelse med 67 procent (2015) och 89 procent (2016) är detta en tydlig ökning.

Kommentarer som del av total interaktioner på Facebook uppgår nu till 29 procent. I november 2016 var det 8 procent och 12 procent 2015. Klar ökning av engagemang. Föredragen kundkanal?

Det var länge sedan jag belyste det globala läget vad gäller sociala medier och användare av de olika plattformarna. Socialbakers har nedan sammanställt 10 av plattformarna för enkel jämförelse av användarstatus under 2017. Inte förvånande är Facebook störst. Mina övriga funderingar relaterar YouTube och var den plattformen kommer att ta vägen och hur; Messenger och dess påverkan av annonser; Instagram – och vilken tillväxt vi kan få se; Twitter – och dess överlevnad, och Pinterest – och dess potential. Vilka plattformar ser du är de starkaste för din organisation? Läs mer

Framgångsrika varumärken i sociala medier – februari 2017

Tydligt tapp för Twitter som innehållskanal. Antal interaktioner ökade på samtliga plattformar, mest på YouTube. Politik tar plats på topplistor Twitter och Instagram. Rörlig bild har dubblerats i ett-års perspektiv.

Sveriges 20 bästa varumärken gjorde i snitt 74 (87) tweets, 22 (22) Facebook-inlägg och laddade upp 6 (4) videor på YouTube (förra månaden inom parentes). Förra året var motsvarande siffror 121, 24 och 8. Twitter tappar alltså tydligt innehållsfrekvens mot februari 2016.

En jämförelse med förra året vad gäller Video/Rörlig bild visar i stort en dubblering på Läs mer

Bästa svenska Facebook, Twitter, YouTube och Instagram-sidor – juli 2016

Rörlig bild utgör 1/4 av innehållspostning på Facebook. Minskande antal poster på YouTube. 37 procent lägre interaktion på Facebook i juli.

Landets 20 toppvarumärken (källa: Socialbakers) fortsätter sin innehållsminskning på YouTube, om än från låga tal. Till skillnad från YouTube går Facebook i motsvarande riktning vad gäller rörlig bild.

YouTube kanaler Antal videor per månad 2016 jan-juli Sveriges topp 20 varumärken. Källa: Socialbakers

Sveriges 20 bästa varumärken gjorde i snitt 78 (115) tweets, 31 (34) Facebook-inlägg och laddade upp 4 (5) videor på YouTube. Det blir intressant att se om innehållsdippen i juli är semesterrelaterad eller tecken på en förändring av innehållsaktivitet. I jämförelse med juli 2015 uppvisar Facebook och YouTube en innehållsökning, medan Twitter en minskning.

Läs mer

Dygnet runt-kundservice i sociala medier

LG Wallmark

Har ditt företag/organisation dygnet runt-kundservice på sociala nätverk? Inte? Nej, skulle inte tro det. Som jag skrev i Norge bättre på Facebook ligger daglig svarsfrekvens per dag på t.ex. Facebook endast runt 12%. Verkar som sociala medier är något majoriteten kanske tittar till någon gång per vecka i bästa fall. Igår berättade Malin Harman på mobiloperatören 3 att just öppettider är en av deras utmaningar.

Jag har senaste veckorna skrivit hur svarsfrekvens och liknande ser ut på t.ex. Facebook. För dig som seriöst funderar på att säkra samma (goda) service på sociala nätverk som i dina andra kanaler, vill jag tipsa om KLM och hur de lyckats med sin 24/7 kundservice.

Eller vad sägs om detta: Läs mer

Norge bättre på Facebook

Socialbakers Svarsfrekvens Swe Nor USA GlobalAtt få svar på våra frågor och funderingar är något vi självklart förväntar oss av vår närmaste omgivning, men även från de företag och organisationer med vilka vi har en relation. Oavsett telefon, postalt eller digitalt. Jag tror mig kunna avslöja att, håll i dig, vi har en tendens att lämna företag som vi upplever inte lyssnar till oss eller tar väl hand om oss. Korrekt?

Med hjälp av data från analysföretaget Socialbakers gjorde jag en jämförelse hur det ser ut med just svensk svarsfrekvens på Facebook – i en benchmark med Norge, USA och globalt. Ett dagsresultat från augusti ser du ovan.

I Sverige fick Läs mer

Kundservice sociala medier: Undersökning avslöjar bäst lämpad avdelning

Socialbakers svarstid

In the beginning there was…. a mess.

Röran jag relaterar till är när för 5+ år sedan, sociala medier, av sig själva, började bli en kundservice-kanal. Jag hade då ta ställning till exempelvis, ta ett djupt andetag: En avdelning ansvarade för t.ex. Facebook-sidan, vilka där fick in servicefrågor, vilka skickades vidare till kundservicechef, vilken fick svarsunderlag från sina medarbetare, vilket skickades tillbaka till avdelningen med ansvar för Facebook-sidan, vilka därefter publicerade ett ”korrekt” svar. Resurseffektivt, kostnadseffektivt, snabb service? Nej. Läs mer

Sociala medier: Volymen frågor ökar; får de svar?

Skärmavbild 2013-04-23 kl. 08.03.54

Bilden ovan från analysföretaget Socialbakers visar tydligt att kunder och omvärld mer och mer vänder sig till sociala medier, i detta fall Facebook, för att få svar på sina frågor.

I min roll som Head of Community Communication för TeliaSonera-koncernen, har jag ofta och gärna bloggat om sociala medier och vikten av att på olika sätt vårda relationer – vilket i sin tur säkrar affärer. Och, som jag alltid säger, i en god relation kan inte bara den ena parten prata, utan båda. Och man måste svara vid tilltal. Läs mer