Etikettarkiv: kundservice sociala medier

Kommunikationsanalys i sociala medier: Vilka analyseras?

Vilka varumärken kommer med i denna blogg?

Denna analysblogg har sedan 2013 analyserat varumärkens närvaro i sociala medier. I Sverige. Av tre anledningar:

  1. Ge kunskap om hur förstå och tolka effekt av (den egna) närvaron i sociala medier,
  2. Ge exempel på olika verktyg och leverantörer som kan hjälpa till med att förstå (den egna) närvaron i sociala medier,
  3. Ett genuint nördintresse.

Jag har fått frågor om hur ett varumärke kommer med i mina analyser. I den generella bevakningen över varumärken lyfts de enskilda varumärken och/eller branscher som visar bra och intressant aktivitet. Och därigenom framgång. Bloggen visar till exempel parametrar för trender i svarstider, svarsfrekvens, öppna sidor, service osv.

Vad gäller politiska partier så har jag följt riksdagspartierna (Socialdemokraterna, Miljöpartiet de gröna, Vänsterpartiet, Sverigedemokraterna, Moderaterna, Centerpartiet, Liberalerna och Kristdemokraterna) samt Feministiskt initiativ sedan starten 2013. Sedan 2017 är även Medborgerlig Samling med bland de partier som bevakas och analyseras. En enkel anledning till att det inte är fler än 10 partier generellt, är att vissa verktyg inte ger utrymme för sammanställd jämförelse för fler än 10 varumärken.

Vad gäller de politiska partierna är de självklara partierna de som har plats i riksdagen. Därtill partier som visar ett intresse för och (med bra) aktivitet i sociala medier. (Som till exempel Feministiskt initiativ 2013 och 2014.) Med det sagt, därtill läggs även parameter tidslinje, då det finns en poäng att ha samma partier över tid för att kunna se trender och möjliga beteenden och avsteg som påverkar närvaron. Därför står samma partier kvar över tid.

I och med riksdagsval kan bilden ändras och nya partier komma in/gamla åka ut, varför i så fall partierna kan komma justeras.

Jag har efterhand ökat samverkan med olika leverantörer; aktuella idag är svenska Bumblewing, israeliska SimilarWeb, svenska Smampion, tjeckiska Socialbakers och österrikiska Storyclash. Bra verktyg som på olika sätt och med olika fokus presenterar den data och förståelse som sociala medier levererar. Viktigt poängtera att jag får ingen ersättning för att lyfta dessa tjänster.En ren ideell blogg. Win-win.

Slutsats, följ denna analysblogg för att få en bild av sociala mediers bäring och effekt i samhället och duktiga varumärkens aktivitet. Samt lär känna verktyg som kan hjälpa dig att förstå din sociala data. Konstruktiv dialog är mycket välkommen 🙂

Må gott,

LG

Partikommunikation – innehållsfokus och väljarservice

Sverigedemokraterna, Moderaterna och Vänsterpartiet säkrar mest interaktioner. Feministiskt initiativ får mest andel delningar samt reaktioner. Miljöpartiet får högst andel kommentarer. Väljarservice: Centerpartiet enda parti med öppen Facebook-sida för sina följare.

Sammanfattning

Jag lyssnade nyligen på på ett samtal om valårets påverkan på varumärken, mellan kommunikationscheferna för Moderaterna och Socialdemokraterna: Hampus Knutsson och Helena Salomonson. Bland annat var båda tydliga med att tillgänglighet och transparens är viktigt. Och att svara på frågor. Även på tal om sociala medier. Vilket öppnar dörren för min ”käpphäst”: att alla partier utom Centerpartiet sedan 2016 har stängt sina Facebook-sidor för följare att starta egna inlägg. Idag har alltså endast Centerpartiet sin Facebook-sida öppen för andra att starta inlägg typ ställa frågor. Symbolvärde?

Längre ned i detta inlägg, under Centerpartiet, ser du statistik för mars 2018 som visar att partiet fått 118 frågor varav drygt hälften har besvarats. Med en svarstid på cirka 6 timmar. 118 frågor på en månad. Det motsvarar knappt 4 frågor per dag. Jag är fullständigt klar över att det givetvis kommer reaktioner och kommentarer på sidans egna inlägg som också måste hanteras. Förutom alla andra kanaler. Men om som i Centerpartiets fall, det (endast) handlar om ytterligare 4 frågor per dag, så kanske det är värt att öppna sidan. På tal om tillgänglighet, lyssna och transparens.

Ett av syftena med denna analysblogg är att visa vilka verktyg som finns för att förstå resultat av närvaro i sociala medier. Jag har denna gång valt ut Socialbakers för att visa de politiska partiernas innehåll på en plattform, Facebook, under en månad, mars.

Så här ser antal interaktioner ut på innehåll fördelat per parti:

  1. Sverigedemokraterna 282 000 st
  2. Moderaterna 62 100 st
  3. Vänsterpartiet 42 900 st
  4. Socialdemokraterna 30 800 st
  5. Kristdemokraterna 26 400 st
  6. Medborgerlig Samling 26 100 st
  7. Liberalerna 14 100 st
  8. Centerpartiet 13 100 st
  9. Miljöpartiet de gröna 13 000 st
  10. Feministiskt initiativ 8 400 st

Om vi tittar på de tre partier vilka säkrat mest interaktioner (engagemang), Sverigedemokraterna/Moderaterna/Vänsterpartiet, så har de gemensamt att samtliga har publicerat mest innehåll i form av foton.

Fördelning av reaktioner (av respektive total):

  1. Feministiskt initiativ 80,83 procent
  2. Medborgerlig Samling 77,42 procent
  3. Vänsterpartiet 76,03 procent
  4. Sverigedemokraterna 73,17 procent
  5. Liberalerna 72,50 procent
  6. Kristdemokraterna 70,99 procent
  7. Moderaterna 70,76 procent
  8. Socialdemokraterna 67,74 procent
  9. Centerpartiet 65,84 procent
  10. Miljöpartiet de gröna 63,60 procent

Fördelning av kommentarer (av respektive total):

  1. Miljöpartiet de gröna 23,99 procent
  2. Centerpartiet 19,93 procent
  3. Socialdemokraterna 17,96 procent
  4. Kristdemokraterna 15,26 procent
  5. Moderaterna 14,87 procent
  6. Liberalerna 12,20 procent
  7. Vänsterpartiet 10,88 procent
  8. Sverigedemokraterna 8,66 procent
  9. Medborgerlig Samling 7,87 procent
  10. Feministiskt initiativ 7,46 procent

Fördelning av delningar (av respektive total):

  1. Feministiskt initiativ 18,64 procent
  2. Sverigedemokraterna 18,17 procent
  3. Liberalerna 15,30 procent
  4. Medborgerlig Samling 14,71 procent
  5. Moderaterna 14,37 procent
  6. Socialdemokraterna 14,29 procent
  7. Centerpartiet 14,23 procent
  8. Kristdemokraterna 13,74 procent
  9. Vänsterpartiet 13,08 procent
  10. Miljöpartiet de gröna 12,41 procent

Om jag måste värdera de tre olika interaktionerna så kommer delningar och kommentarer högt för mig. En delning är att sätta sitt eget varumärke bakom ett annat och förstärka det, samt kommentarer kräver ett högt engagemang och intresse. Kommentarer kan givetvis vara mycket negativa samtidigt som de ger sidan/partiet chans att svara och ge sin motivering till varför man agerar på ett visst sätt i en viktig fråga för väljaren. Ett svar vilket kommer fler undrande till godo.

Som jag nu nämnt i några inlägg, ingen större förvåning för mig att Kristdemokraterna nu bromsat sitt tapp i opinionsmätningarna. De får bra utslag och effekt på sin kommunikation i sociala medier.

Om vi tittar på de två partier vilka inte sitter i riksdagen, så ser läget mycket annorlunda ut dem emellan. Där Medborgerlig Samling får tre gånger så många interaktioner som Feministiskt initiativ, och även fler än riksdagspartierna Liberalerna, Centerpartiet och Miljöpartiet.

Socialdemokraterna

Miljöpartiet de gröna

Vänsterpartiet

Feministiskt initiativ

Sverigedemokraterna

Medborgerlig Samling

Moderaterna

Läs mer

Kundservice i sociala medier – 2013-2017 Facebook

Bästa kundservice 2013-2017 – topplista varumärken. Fler frågar och får svar i sociala medier. SJ, SAS och Telia bäst på kundservice på Facebook över tid.

Som bekant grundades Facebook 2004 och har idag över 2 miljarder användare. Jag upprepar. Över 2 miljarder användare. Jag skulle vilja säga att en ny global era därmed tog fart för 14 år sedan. Ett paradigmskifte inom kommunikation. Inser när jag skriver detta att det nu alltså finns ett betydande antal digitala infödingar i Sverige och världen vid det här laget.

När jag 2006 å yrkets vägnar började titta närmare på detta med sociala medier, var en av mina största anledningar att vem som helst kunde öppna en sida och utge sig för att vara ett varumärke. Och den skada som därigenom kunde uppstå och orsakas.

Därefter kom frågan om hur hantera alla kommentarer, som kunde vara negativa – och, som kunde läsas av alla! Oron var hög och krissamtal frekventa. Konferensarrangörer gnuggade händerna och även jag bidrog till deras försörjning. Oron var kanske mest tydlig bland de som själva då inte var aktiva på dessa plattformar eller ens hade någon närvaro. Eller för att vara tydlig: mest oro och negativitet bland de som inte hade någon direkt förståelse för eller insikt i vikten av dessa nya kanaler.

På min dåvarande arbetsplats tog vi beslutet att låta kundservice hantera även dessa kanaler, i tät samverkan med kommunikationsavdelningen initialt. Nu tio år senare hoppas jag de flesta ser att sociala medier är en given kundservicekanal, precis som telefon, mejl och chatt. Med respekt för är att det är en annorlunda kanal, just för att att kommunikationen med varumärket kan ske öppet för flera att ta del av. Och med risk för att negativa budskap lätt kan spridas vidare brett och till media, ifall organisationen har dåliga processer eller inte hanterar det inträffade korrekt och trevligt.

Hur ser det då ut med kundservice i sociala medier? Lajkar vi bara eller skriver vi också kommentarer till olika varumärken? Och, svarar företag och organisationer på dessa kommentarer?

Svaret är ja. På båda frågorna. Och trenden är ökande. Sociala medier är idag för många en vedertagen kanal för att kommunicera med sin leverantör. Och är den inte det ännu, så är det dags för organisationen att se över sina kanalval för möten med kunder och intressenter.

Hur ser då framtiden ut? Spåkulan kanske ses som grumlig men om vi väger in Facebooks 10-års plan, se nedan, så ser vi tydligt fokus på AI, VR osv. Och Dagensanalys.se skriver: ”Allt fler konsumenter ser möjligheten att ställa frågor och ha en direktkommunikation med företag via chat, och allt fler företag börjar även använda chatbotar för att snabbt kunna svara på frågor av olika slag.”. Och just detta med botar som kan hantera svar och frågor är redan idag något som testas/används. Och att vi kommer bli betjänade av AI/botar även i sociala medier ser jag personligen som given. Frågan är snarare hur snabbt det kommer att gå innan vi är där. Och kommer vi ens att märka av det? Sug på den du.

Nedan följer dels en sammanställning och grafer på bas av de år som jag bloggat om och analyserat sociala medier, dels fördelat på kommentarer och svarsfrekvens. (Källa: Socialbakers.)

Kommentarer och svarsfrekvens 2013-2017

Läs mer

Framgångsrika varumärken i sociala medier – november 2017

Spel och smink toppar Facebooks toppinlägg. Politiska partier tar sig in på topplistan över Sveriges bästa Twitter-profiler. ICA, TUI och Ving stabila på YouTube över tid.

Sammanfattning november

I november gjorde Sveriges främsta varumärken i snitt 66 (80) tweets, 37 (33) Facebook-inlägg och laddade upp 4 (6) videor på YouTube (förra månaden inom parentes). Med andra ord, minst ett Facebook-inlägg per dag samt knappt två inlägg per dag på Twitter. För YouTube produceras drygt ett inlägg – per vecka.

Sidornas svarsfrekvens på Facebook i november var 94 procent. I jämförelse med 67 procent (2015) och 89 procent (2016) är detta en tydlig ökning.

Kommentarer som del av total interaktioner på Facebook uppgår nu till 29 procent. I november 2016 var det 8 procent och 12 procent 2015. Klar ökning av engagemang. Föredragen kundkanal?

Det var länge sedan jag belyste det globala läget vad gäller sociala medier och användare av de olika plattformarna. Socialbakers har nedan sammanställt 10 av plattformarna för enkel jämförelse av användarstatus under 2017. Inte förvånande är Facebook störst. Mina övriga funderingar relaterar YouTube och var den plattformen kommer att ta vägen och hur; Messenger och dess påverkan av annonser; Instagram – och vilken tillväxt vi kan få se; Twitter – och dess överlevnad, och Pinterest – och dess potential. Vilka plattformar ser du är de starkaste för din organisation? Läs mer

Framgångsrika varumärken i sociala medier – februari 2017

Tydligt tapp för Twitter som innehållskanal. Antal interaktioner ökade på samtliga plattformar, mest på YouTube. Politik tar plats på topplistor Twitter och Instagram. Rörlig bild har dubblerats i ett-års perspektiv.

Sveriges 20 bästa varumärken gjorde i snitt 74 (87) tweets, 22 (22) Facebook-inlägg och laddade upp 6 (4) videor på YouTube (förra månaden inom parentes). Förra året var motsvarande siffror 121, 24 och 8. Twitter tappar alltså tydligt innehållsfrekvens mot februari 2016.

En jämförelse med förra året vad gäller Video/Rörlig bild visar i stort en dubblering på Läs mer

Bästa svenska Facebook, Twitter, YouTube och Instagram-sidor – juli 2016

Rörlig bild utgör 1/4 av innehållspostning på Facebook. Minskande antal poster på YouTube. 37 procent lägre interaktion på Facebook i juli.

Landets 20 toppvarumärken (källa: Socialbakers) fortsätter sin innehållsminskning på YouTube, om än från låga tal. Till skillnad från YouTube går Facebook i motsvarande riktning vad gäller rörlig bild.

YouTube kanaler Antal videor per månad 2016 jan-juli Sveriges topp 20 varumärken. Källa: Socialbakers

Sveriges 20 bästa varumärken gjorde i snitt 78 (115) tweets, 31 (34) Facebook-inlägg och laddade upp 4 (5) videor på YouTube. Det blir intressant att se om innehållsdippen i juli är semesterrelaterad eller tecken på en förändring av innehållsaktivitet. I jämförelse med juli 2015 uppvisar Facebook och YouTube en innehållsökning, medan Twitter en minskning.

Läs mer

Dygnet runt-kundservice i sociala medier

LG Wallmark

Har ditt företag/organisation dygnet runt-kundservice på sociala nätverk? Inte? Nej, skulle inte tro det. Som jag skrev i Norge bättre på Facebook ligger daglig svarsfrekvens per dag på t.ex. Facebook endast runt 12%. Verkar som sociala medier är något majoriteten kanske tittar till någon gång per vecka i bästa fall. Igår berättade Malin Harman på mobiloperatören 3 att just öppettider är en av deras utmaningar.

Jag har senaste veckorna skrivit hur svarsfrekvens och liknande ser ut på t.ex. Facebook. För dig som seriöst funderar på att säkra samma (goda) service på sociala nätverk som i dina andra kanaler, vill jag tipsa om KLM och hur de lyckats med sin 24/7 kundservice.

Eller vad sägs om detta: Läs mer

Norge bättre på Facebook

Socialbakers Svarsfrekvens Swe Nor USA GlobalAtt få svar på våra frågor och funderingar är något vi självklart förväntar oss av vår närmaste omgivning, men även från de företag och organisationer med vilka vi har en relation. Oavsett telefon, postalt eller digitalt. Jag tror mig kunna avslöja att, håll i dig, vi har en tendens att lämna företag som vi upplever inte lyssnar till oss eller tar väl hand om oss. Korrekt?

Med hjälp av data från analysföretaget Socialbakers gjorde jag en jämförelse hur det ser ut med just svensk svarsfrekvens på Facebook – i en benchmark med Norge, USA och globalt. Ett dagsresultat från augusti ser du ovan.

I Sverige fick Läs mer

Kundservice sociala medier: Undersökning avslöjar bäst lämpad avdelning

Socialbakers svarstid

In the beginning there was…. a mess.

Röran jag relaterar till är när för 5+ år sedan, sociala medier, av sig själva, började bli en kundservice-kanal. Jag hade då ta ställning till exempelvis, ta ett djupt andetag: En avdelning ansvarade för t.ex. Facebook-sidan, vilka där fick in servicefrågor, vilka skickades vidare till kundservicechef, vilken fick svarsunderlag från sina medarbetare, vilket skickades tillbaka till avdelningen med ansvar för Facebook-sidan, vilka därefter publicerade ett ”korrekt” svar. Resurseffektivt, kostnadseffektivt, snabb service? Nej. Läs mer

Sociala medier: Volymen frågor ökar; får de svar?

Skärmavbild 2013-04-23 kl. 08.03.54

Bilden ovan från analysföretaget Socialbakers visar tydligt att kunder och omvärld mer och mer vänder sig till sociala medier, i detta fall Facebook, för att få svar på sina frågor.

I min roll som Head of Community Communication för TeliaSonera-koncernen, har jag ofta och gärna bloggat om sociala medier och vikten av att på olika sätt vårda relationer – vilket i sin tur säkrar affärer. Och, som jag alltid säger, i en god relation kan inte bara den ena parten prata, utan båda. Och man måste svara vid tilltal. Läs mer