Kundservice i sociala medier – 2013-2017 Facebook

Bästa kundservice 2013-2017 – topplista varumärken. Fler frågar och får svar i sociala medier. SJ, SAS och Telia bäst på kundservice på Facebook över tid.

Som bekant grundades Facebook 2004 och har idag över 2 miljarder användare. Jag upprepar. Över 2 miljarder användare. Jag skulle vilja säga att en ny global era därmed tog fart för 14 år sedan. Ett paradigmskifte inom kommunikation. Inser när jag skriver detta att det nu alltså finns ett betydande antal digitala infödingar i Sverige och världen vid det här laget.

När jag 2006 å yrkets vägnar började titta närmare på detta med sociala medier, var en av mina största anledningar att vem som helst kunde öppna en sida och utge sig för att vara ett varumärke. Och den skada som därigenom kunde uppstå och orsakas.

Därefter kom frågan om hur hantera alla kommentarer, som kunde vara negativa – och, som kunde läsas av alla! Oron var hög och krissamtal frekventa. Konferensarrangörer gnuggade händerna och även jag bidrog till deras försörjning. Oron var kanske mest tydlig bland de som själva då inte var aktiva på dessa plattformar eller ens hade någon närvaro. Eller för att vara tydlig: mest oro och negativitet bland de som inte hade någon direkt förståelse för eller insikt i vikten av dessa nya kanaler.

På min dåvarande arbetsplats tog vi beslutet att låta kundservice hantera även dessa kanaler, i tät samverkan med kommunikationsavdelningen initialt. Nu tio år senare hoppas jag de flesta ser att sociala medier är en given kundservicekanal, precis som telefon, mejl och chatt. Med respekt för är att det är en annorlunda kanal, just för att att kommunikationen med varumärket kan ske öppet för flera att ta del av. Och med risk för att negativa budskap lätt kan spridas vidare brett och till media, ifall organisationen har dåliga processer eller inte hanterar det inträffade korrekt och trevligt.

Hur ser det då ut med kundservice i sociala medier? Lajkar vi bara eller skriver vi också kommentarer till olika varumärken? Och, svarar företag och organisationer på dessa kommentarer?

Svaret är ja. På båda frågorna. Och trenden är ökande. Sociala medier är idag för många en vedertagen kanal för att kommunicera med sin leverantör. Och är den inte det ännu, så är det dags för organisationen att se över sina kanalval för möten med kunder och intressenter.

Hur ser då framtiden ut? Spåkulan kanske ses som grumlig men om vi väger in Facebooks 10-års plan, se nedan, så ser vi tydligt fokus på AI, VR osv. Och Dagensanalys.se skriver: ”Allt fler konsumenter ser möjligheten att ställa frågor och ha en direktkommunikation med företag via chat, och allt fler företag börjar även använda chatbotar för att snabbt kunna svara på frågor av olika slag.”. Och just detta med botar som kan hantera svar och frågor är redan idag något som testas/används. Och att vi kommer bli betjänade av AI/botar även i sociala medier ser jag personligen som given. Frågan är snarare hur snabbt det kommer att gå innan vi är där. Och kommer vi ens att märka av det? Sug på den du.

Nedan följer dels en sammanställning och grafer på bas av de år som jag bloggat om och analyserat sociala medier, dels fördelat på kommentarer och svarsfrekvens. (Källa: Socialbakers.)

Kommentarer och svarsfrekvens 2013-2017

Svarsfrekvensen från Facebook-sidor har på dessa år ökat från 67 procent till 91 procent (medel).

Andel kommentarer har som av del av total del interaktioner från 2015 ökat från 10 procent till 19 procent 2017 (medel).

2017

2016

2015

2014

2013

Som synes är inte 2013 och 2014 fulltaliga för årsmedel av totalt antal månader, men samtidigt så är stabilitet och trend talande.

Jag skulle vilja sammanfatta ovan med att det är tydligt att varumärken/organisationer generellt är riggade för att hantera frågor och kommentarer. Och att det därmed finns utrymme och beredskap för oss kunder och intressenter att använda oss av dessa kanaler.

Bästa kundservice 2013-2017 – topplista varumärken

Har vi då några lysande exempel på kundservice-himmelen? Ja, ett flertal och återkommande varumärken över åren. Socialbakers har ett begrepp ”Socially Devoted”. Här kan du läsa mer om begreppet och även testa din egen sida.

Vid en tillbakablick över helåret (baserat på Socialbakers mätvärde ”Socially Devoted”, det vill säga sidor som uppvisar bästa kundservice) är det 11 sidor/varumärken som förekommit bland topp 5 i Sverige under 2017. Bland dessa är SJ och SAS de varumärken som förekommit bland topp 5 flest gånger under 2017, närmare bestämt varje månad. Konsekvent hög kundservice på Facebook från SJ även sett till åren 2014-2016.

Även SAS har legat i topp tre de senaste åren. Intressant att Sj och särskilt SAS verkar varit lite trögstartade på Facebook, vilket man sedan med råge hämtat igen vad gäller kundsservice.

Bäst inom telekom är Telia som har legat i topp sedan 2013. Bästa bank över åren är Swedbank. Att ICA och IKEA nu börjar återkomma på dessa listor ser jag som ett tecken på att fler branscher nu flyttat sin kundservice till kanaler där deras kunder finns. Det märks också att det blir fler och fler olika varumärken varje år som tar sig in och (indirekt) slåss om topp 5, vilka jag redovisar varje månad i mina månadsanalyser.

Nedan kan du se vilka varumärken som placerat sig i toppen varje år 2013-2017:

2017

2016

2015 2014

Endast bas av 11 månader

2013

Endast bas av 7 månader

Positiv utveckling enligt ovan alltså. Säkert hjälpta av de olika verktyg som nu gör det möjligt att hantera trådar effektivt och säkert.

Samtidigt är det värt att betrakta kundservice hos våra politiska partier, nu med tanke på valår, att dessa en efter en de senaste åren har stängt sina sidor för följare att skriva/starta egna inlägg på sidan. En form av kundservice. Med ett undantag: Centerpartiet. Även detta säger en del om hur varumärken agerar och resonerar vad gäller kontakt med sina intressenter. Självklart kan det vara en fråga om resurser, fast även det säger då att annat prioriteras högre. Vilket i sin tur sänder sina signaler.

Dela gärna med intresserade. Och kommentera gärna eller hör av dig med dina funderingar.

Må gott,

LG

Länka gärna till, och dela innehåll ur bloggen, givet källhänvisning – Källa: www.lgwallmark.com

Datakällor: Socialbakers och Smampion.

Om du har kännedom om andra källor av intresse, kontakta mig gärna.

 

Kommentera

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *