Sociala medier: Så arbetar mobiloperatören Halebop

Halebop Gabriella Westin

Veckans case med inspiration om hur arbeta med sociala medier är Halebop, tillika ett av ”mina” gamla varumärken från TeliaSonera-koncernen.

Mobiloperatören Halebop har nyligen av SKI, för sjätte året i rad, utsetts ha Sveriges mest nöjda kunder 2013. Varmt grattis!

Så vad är det då de gör för att nå denna framgång – digitalt? Nyligen när de t.ex. nådde 100 000 Facebook-fans valde de att uppmärksamma det med en gåva till föreningen Friends på 100 000 kronor för deras arbete mot nätmobbning. Givetvis postat på Facebook m.m. Gabriella Westin, kommunikationsansvarig, delar med sig av följande insikter:

Varför använder Halebop sociala medier, vilka, och hur ser organisationen ut? 

Halebops unga målgrupp lever en stor del sitt liv online, så för oss är det en självklarhet att finnas där våra kunder finns. Vi arbetar både proaktivt och reaktivt med sociala medier, lite olika beroende på kanal. Övergripande ansvaret ligger hos marknadsavdelningen. En dedikerad person arbetar med strategier och aktivitetsplaner. Förutom att engagera, skapa relationer och bygga varumärke är sociala medier också en viktig plattform för att ge support. Det är vår ordinarie online-support som även svarar på frågor i sociala medier. En dedikerad resurs bemöter inlägg kl 08-22 varje dag, året runt.

Facebook är vår största och mest prioriterade kanal i dagsläget. Huvudsyftet med kanalen är att engagera och skapa relationer med fansen, och att ge support. Vi har en grov planering för aktiviteter, men mycket hos oss sker också ad-hoc. Dessutom använder vi Facebook för att föra ut viktig information för de som är Halebop-kunder, och en mindre del av aktiviteterna syftar till att sälja våra produkter.

När det gäller Google+ har vi en lägre ambitionsnivån där eftersom vi inte ser samma täckning i målgruppen. Vi finns där för att se vart utvecklingen leder.

Twitter är en viktig supportkanal, men även för att informera om erbjudanden och tävlingar. Här ser vi också möjligheter att arbeta mer med sälj och antichurn. Vi bevakar trenden för användande i målgruppen för att eventuellt kunna öka ambitionsnivån.

Bloggar/Forum är viktiga för oss ur supportsynpunkt men också för att fånga upp sälj- och churn-signaler.

Instagram är en kanal som är klockren i vår unga målgrupp och just nu håller vi på att utvärdera hur vi kan använda den på bästa sätt, främst i ett varumärkesbyggande syfte.

Youtube är en viktig kanal med tanke på målgruppen, och inför 2014 kommer fokus att öka på den kanalen.

Hur mäter/följer ni upp? 

Vi arbetar med ett verktyg som heter Connycom. En daglig rapport skickas ut till alla på Halebop där vi ser våra inslag i ordmoln och fördelade på respektive kanal. Vi får en omfattande rapport varje månad där vi kan följa tendenser gällande antal inslag, varumärkeshälsa, kundnöjdhet och vad som sägs i sociala medier gällande vår support och vår reklam. Här benchmarkar vi även mot vår största konkurrent. Månadsrapporten diskuteras även i ett forum där hela Halebop finns med.

Största utmaningen samt tips till de som vill bli bättre på sociala medier? 

Vår största utmaning är att alltid vara relevanta. Även om vi har en lojal och engagerad fanbase så ser vi att vår engagement rate sjunker om vi svävar ut för mycket och inte kopplar aktiviteterna till vår verksamhet. I en resurssnål miljö är det utmanande att fylla kalendern med rätt sorts aktiviteter.

En annan utmaning är att tala samma språk i alla kanaler, att alla som kommunicerar med våra fans/follower lever vårt varumärkes kärnvärden. Vi har kontinuerliga utbildningar/workshops med de som möter kunderna i sociala medier.

Tips för framgång

·         Prioritera de kanaler där målgruppen finns. Våga välja bort de kanaler som inte ger lön för mödan, eller sänk ambitionsnivån där.

·         Engagera även medarbetare utanför den del av organisationen som har övergripande ansvaret när det gäller att ta fram engagerande aktiviteter att lägga ut.

·         Våga testa att lägga ut olika typer av inlägg för att se vad som går hem hos era fans/followers.

·         Ha en hög ambition när det gäller svarstider i supportfrågor.

Det är uppenbart att Halebop har en genomtänkt närvaro, och med deras krävande målgrupp, insikt om behov samt de olika aktuella plattformarna. Jag ser fram emot se om deras digitala närvaro fortsätter hjälpa stötta Halebop att bli Sveriges bästa mobiloperatör även 2014 🙂

Må gott,

LG

Kommentera

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *