Benchmark: Kundservice sociala medier à la KLM

Lionel Lassalle AirFrance/KLM

Kommer du ihåg att jag nyligen delade KLMs 24/7 kundservice i sociala medier? 😉 En inspirerande utmaning för flertalet kan man säga. Som jag skrev förra veckan, tanken med denna blogg är inte att ge dig dåligt samvete eller få dig känna att ännu en sak du inte har koll på. Tvärtom; inspirera, visa möjligheter och best practise. Sharing is caring.

Jag fick en hel del respons på just detta med öppettider och hur hantera kundservice på sociala plattformar. En absolut utmaning som de flesta företag jag möter lyfter, vilket även mobiloperatören 3 delade som en issue tidigare.

Kopplat att globala KLM gör så väl ifrån sig och lyckas räkna hem sin satsning på 24/7 kundservice, kontaktade jag en lokal bekant och kollega i branschen: Lionel Lassalle, Social Media & Co-branding Manager AIR FRANCE KLM North Europe. En lokal touch med tanke på att Lionel bor i Stockholm och kan relatera till vår ”svenska verklighet”.

Nedan en inspirerande intervju med Lionel kopplat deras arbete med kundservice (på engelska):

Service is sales

Everything started in April 2010, exactly three years ago. Back then there was only one person in charge of social media at KLM. We had simple Facebook and Twitter accounts with just a few fans and followers. And then, in April 2010, ash covered large areas of northern Europe when the volcano erupted. About 20 countries closed their airspace and it affected over half a million travelers during a six day period.

Because of the overload, our customers could suddenly not reach us by phone nor by email anymore, so they started to contact us on our Facebook and Twitter pages. 

We started gathering people within the organization to help answer as many questions as we could. And it worked.

  • We got a huge recognition for our crisis management
  • Our top management understood that we could not ignore social media anymore
  • This marked the first day of our customer care service via social media
  • And this meant also a big change coming for our organization

Organizations make mistakes, and how YOU communicate makes the difference. Communication is key. The ash cloud taught us that.

Social media is not a platform anymore; it is integrated throughout the whole organization. From one side it makes our customer’s life easier, but it also constantly helps us to improve the quality of our service.

Our customer service via social media is the backbone of our organization, and today we offer a 24/7 service in 10 languages. Questions are answered on Facebook and Twitter within thirty minutes and issues are solved within twelve hours.

Not only do we deliver the best service we can, but we also listen to our customers and use their feedback so that it does not happen again. Our Online Reputation Manager is also seated with the team to make sure we provide the right answers should the situation get critical.”

Jag kan bara gratulera Lionel och hans företag som sett vinsten för deras affär med hög service i sociala medier, samt, att sociala medier nu är integrerat i hela organisationen. Ett mål som i mina ögon samtliga företag och organisationer måste sträva efter för att maximera effekt och vinst av närvaro på dessa plattformar. Support från ledning kan inte nog understrykas.

Jag planerar återkomma med Lionel och deras tankar på ”social business”, som precis som i mina ögon är när sociala medier är en naturlig del kopplat alla affärsprocesser. Feedback och relationer – som ger mervärde.

Avslutningsvis, dagens enkla tips är att säkra att dina sociala plattformar åtminstone informerar när ni finns anträffbara där och ger svar på frågor och feedback. Bara den informationen visar omtanke.

Må gott,

LG

Kommentera

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *