Sociala medier: Tips från mobiloperatören 3

Malin Harman 3

Ännu är det en majoritet företag och organisationer som upplever osäkerhet och okunskap runt sociala medier som affärsstöd. Min tanke med denna blogg är som bekant att dela och öka kunskap om digital kommunikation, i huvudsak i sociala medier, med relationsfokus.

Det är viktigt och givande att dela hur andra ser på ”samma fenomen”, och jag kommer framöver när relevant att dela andras erfarenheter inom området för att öka din kunskap. I Sociala medier: Uppdrag Allsång på Skansen beskrev jag t.ex. hur SVT arbetar med sociala medier för att stötta sitt uppdrag.

I Bästa svenska Facebook-sidor juni 2012 vs juni 2013 lyfte jag mobiloperatören 3 vilket som enda svenska företag lyckats hålla sig kvar på topplistan i ett års tid. Under mina år vid TeliaSonera var t.ex. 3 ett av de varumärken jag använde som benchmark för den svenska marknaden. Och att klara sig kvar i toppen i över ett år tyder på engagemang och förståelse för kanalen. Därför bad jag Malin Harman, PR-ansvarig sociala medier på 3, berätta om deras upplägg med sociala medier:

Vad är viktigt för 3 i sociala medier?

– Det är viktigt att bemöta alla konstruktiva inlägg och besökarna förväntar sig ett svar väldigt snart, och därför är det viktigt att vara snabba och lyhörda. Våga vara transparent och personlig i bemötandet och skippa det formella.

Utmaningar?

– En dröm är såklart att alla kunder ska vara nöjda, och sedan är närvaron något som vi alltid brottas med. Idag är vår officiella öppettid kontorstid men vi har även personer som går in och svarar på kvällar/helger just för att det faktiskt behövs, inte minst vid driftstörningar. Men öppettiden är en utmaning.

Tips för att lyckas med sin företagssida på Facebook?

  • Lyssna på besökarna
  • Engagera med vad som händer just nu och inte vad som hände igår
  • Våga vara transparenta och personliga

Organisatoriskt har 3 tre avdelningar som arbetar med sociala medier. PR med huvudansvar över kommunikationen, kundservice som besvarar inlägg, samt en redaktör som tillhör avdelningen digitala kanaler. Det är redaktören som i samråd med övriga skapar inlägg.

Jag undrade vad som gjort att 3 lyckats hålla sig i den svenska Facebook-toppen i över ett år:” ..vi är ett ungt företag och många har i tidigt stadiet förstått vikten med sociala medier. Vi startade upp en sociala medier-avdelning för kundservice för över tre år sedan vilket betyder att vi kunnat satsa på servicen. För att vi ska vara effektiva gäller det att alla avdelningar är snabba och hjälper till och svarar på frågor så att agenterna kan svara kunden som tex kan handla om framtiden och då är produktägarens svar väldigt viktigt. 
Sedan är det klart att vi alltid arbetar för att besvara allt och snabbt. Just nu satsar vi väldigt mycket på att skapa roligt och intressant innehåll för kunderna. Eftersom det tyvärr inte finns ett facit för närvaron i sociala medier så testar vi oss fram väldigt mycket.”.

Malin berättade att även de bl.a. också använder Socialbakers, analysföretaget jag introducerade för TeliaSonera, för att mäta utfall av deras närvaro på sociala plattformar. Small world 🙂

Har ni ett liknande upplägg vid din organisation? Andra erfarenheter? Dela gärna.

Må gott,

LG

En reaktion på “Sociala medier: Tips från mobiloperatören 3

  1. Pingback: Mobiloperatörer i Sociala medier | Mobiloperatörer

Kommentera

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *