Norge bättre på Facebook

Socialbakers Svarsfrekvens Swe Nor USA GlobalAtt få svar på våra frågor och funderingar är något vi självklart förväntar oss av vår närmaste omgivning, men även från de företag och organisationer med vilka vi har en relation. Oavsett telefon, postalt eller digitalt. Jag tror mig kunna avslöja att, håll i dig, vi har en tendens att lämna företag som vi upplever inte lyssnar till oss eller tar väl hand om oss. Korrekt?

Med hjälp av data från analysföretaget Socialbakers gjorde jag en jämförelse hur det ser ut med just svensk svarsfrekvens på Facebook – i en benchmark med Norge, USA och globalt. Ett dagsresultat från augusti ser du ovan.

I Sverige fick drygt 12% av fans just denna dag ett svar från företaget/sidan. Våra norska vänner gör dock bättre ifrån sig med nästan 16%. Baserat på mina erfarenheter av att ha arbetat länge med ett flertal norska varumärken, är jag långt ifrån förvånad. Fokusering och klar uppfattning om affärsstödet, är min erfarenhet av dem.

Bättre ifrån sig gör Norge även i ett sexmånaders-perspektiv, se graf nedan.

Socialbakers svarsfrekvens Swe No USA Global sex månader

Nu är detta ingen nationell kamp, och i jämförelse med USA samt globalt så gör svenska sidor bra ifrån sig. Även om jag inte tror att dessa låga resultat skulle ses som accepterbara för en telefonkundservice. Den kundserviceledare som rapporterar in att 12% av dagens inringande kunder fått svar, lär nog avkrävas en del förklaringar. Där krävs nog än så länge svarsfrekvens närmare 100%. (Som jämförelse på månadsbasis kan jag nämna att ”mina” 30-tal sidor inom TeliaSonera oftast låg över 90% i svarsfrekvens.)

Ska det vara olika i olika kanaler? Kan det vara det – över tid?

Må gott,

LG

3 reaktion på “Norge bättre på Facebook

  1. CKamhaug

    Tjena LG! Dette er ikke overraskende. Etter å – som deg – ha jobbet med Facebook profesjonelt i mange år, blant annet som Head of Social Media i SAS, kjenner jeg godt til forskjellene i Skandinavia. Generelt er nordmenn de mest aktive, etterfulgt av svensker – mens danskene ligger langt etter. Bolagene i de tre landene følger omtrent samme mønster. Generelt ligger de norske bolagene et godt stykke foran sine svenske venner. Flere store norske bolag som DNB (bank), NetCom (mobiltelefon) og selv den norske staten er veldig gode på kundeservice i sosiale medier, og det gjør at andre bolag strekker seg for å bli bedre. En gjennomsnittlig svarfrekvens på 16% er dog fremdeles veldig, veldig dårlig – det betyr at 84% av kundehenvendelsene ikke blir besvart. Er det ok for et callcenter å bare ta 2 av 10 telefoner som kommer inn? Altfor mange bolag ser fremdeles på Facebook som en dum website der de kan poste kampanjer og ikke som en kundeservice- og kommunikasjonskanal.

    Svara
    1. LG Wallmark Inläggsförfattare

      Christian, tack för dina insiktsfulla ord, som jag vet baseras på lång erfarenhet av sociala medier som affärsstöd.

      Även intressant att du också reagerar på att det är så låg svarsfrekvens på t.ex. Facebook, vilket som sagt aldrig skulle accepteras i andra kanaler.

      My mission in this matter will go on 🙂

      Må gott,

      LG

      Svara
  2. Pingback: Svenskar missnöjda med svar från företag i sociala medier « Sociala medier

Kommentera

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *