Kundtillfredsställelse: Sverige i botten

Sverigestudien 2013 Kundtillfredställelse

Talar ni mycket om nöjd kund, SKI, lojala kunder osv. på din arbetsplats – men inte mycket verkar hända? År efter år? Nåväl, läs då vidare, orsaken kan vara följande.

Sverigestudien är en årlig mätning av kultur- och värdegrund i Sverige, vilken presenterades i maj, som ett samarbete mellan Preera, Skandia, Volvo IT och Sveriges Kommuner och Landsting. Sverigestudien visar att Kundtillfredsställelse på arbetsplatsen kommer först på plats 55 i Sverige, att jämföras med andra länders omvända fokus, se bild ovan. Ska vi diplomatiskt kalla det ett ”besvärande” resultat för oss svenskar?

Utdrag: ”Enligt studien är också kundtillfredsställelse en helt frånvarande värdering på svenska arbetsplatser, vilket blir extra anmärkningsvärt i ett internationellt perspektiv. I samtliga länder som USA, Australien, Kanada, Danmark, Frankrike och Finland hamnar kundtillfredsställelse på topp-tio över rådande värderingar på arbetsplatsen men i Sverige först på plats 55. Dessutom i en negativ trend där allt färre respondenter i Sverige väljer kundtillfredsställelse för att beskriva vilka värderingar som råder på arbetsplatsen från år till år.

Redan 2010 noterade jag detta trista tillstånd i Vill du sälja? Se mig!, och att se denna undersökning visa att kundtillfredsställelse i vårt land har ett lågt fokus är en bekräftelse. Som synes, studien visar att vi ligger långt efter andra länder vad gäller denna värdering (80 länder med i undersökningen). Samtidigt en varningssignal, och därmed möjlighet att åtgärda.

I Kundservice: Se och le! skrev jag om en tyvärr ganska vanlig förekommande företeelse kopplat service här i Sverige, nämligen frånvaron av (hjärtliga) leenden. OK, jag må vara extra känslig vad gäller service efter att själv ha arbetat med det i dryga tio år. Och älskat det! Oavsett, ett vänligt leende och en minuts intresserat fokus på personen framför sig kan inte vara för mycket begärt.

Och för att koppla service och kommunikation i sociala medier; jag har i flera år hävdat att det krävs kompetent och empatisk personal – som även förstår affären – för ansvar för den digitala, sociala kommunikationen. Personlig mognad. Jag vet, kanske enkelt sagt, och svårt för många att bedöma. Särskilt om man aldrig fått eller upplevt några goda exempel.

Med denna rådande professionella inställning till kundtillfredsställelse, om än ej kanske delad/uttalad/insedd, förstår jag den avvaktan många företag och organisationer ännu har till affärsnyttan av relationsbyggande i sociala medier. För hur bygga digitala relationer om man inte har kunskap om relationsskapande övergripande? (Kopplar privat de årliga ca 40 000 äktenskap, slutar samtidigt ca 20 000 i skilsmässa. Relationer är ett brett och svårt område som bekant.)

Kan det vara så att våra företag helt enkelt inte har en äkta kundvärdering som kan bära det digitala relationsbyggandet? Eller, är det de allt tightare ekonomiska ramarna som ska klandras? En mix?

På ett positivare ämne; idag är det min födelsedag, och jag slås än en gång av den glädje och värme samt goda minnen som väller över en digitalt en dag som detta. Nätet är inte antingen eller som bekant. Idag är det glädje 🙂

Må gott,

LG

Kommentera

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *