Kundservice sociala medier: Undersökning avslöjar bäst lämpad avdelning

Socialbakers svarstid

In the beginning there was…. a mess.

Röran jag relaterar till är när för 5+ år sedan, sociala medier, av sig själva, började bli en kundservice-kanal. Jag hade då ta ställning till exempelvis, ta ett djupt andetag: En avdelning ansvarade för t.ex. Facebook-sidan, vilka där fick in servicefrågor, vilka skickades vidare till kundservicechef, vilken fick svarsunderlag från sina medarbetare, vilket skickades tillbaka till avdelningen med ansvar för Facebook-sidan, vilka därefter publicerade ett ”korrekt” svar. Resurseffektivt, kostnadseffektivt, snabb service? Nej.

För FMCG handlar inspel i digitala/sociala kanaler till övervägande del om kundfrågor på produkter och tjänster; frågor vilka Kundservice har både system, kunskap och träning att hantera. Därav min styrning att dessa blev en given spelare i arbetet med digital kommunikation i sociala medier. För TeliaSonera reglerades detta redan 2009 via interna globala sociala medier-riktlinjer – till stöd även för lokalt, operativt ansvariga.

Analysföretaget Socialbakers har precis släppt resultaten av Social Customer Care Survey där 200 företag intervjuats om sitt arbete i och med sociala medier. Ett av resultaten ser du ovan med jämförelse av svarstider beroende på ansvarig avdelning. Kundservice är utifrån dessa given kan man säga. Och jag håller med.

Extra glädjande är att se att en majoritet företag nu säger att sociala medier driver ROI:

Socialbakers ROI

Hur ägs sociala medier på din arbetsplats? Dragkamp mellan Marknad, Kommunikation och Kundservice? Eller one big happy family med gemensamma tydliga mål?

Må gott,

LG

2 reaktion på “Kundservice sociala medier: Undersökning avslöjar bäst lämpad avdelning

  1. CKamhaug

    Vi kom til samme konklusjon i SAS, LG, kundeservice-gjenget (teamet i Örsköldsvik) var de klart beste til å ta de løpende henvendelsene fra kundene. Vi ser det samme i flere av de bolag som vi i Hill+Knowlton rådgir. Dette er folk som er vant til å svare på alle mulige fråger, de er ofte tilgjengelig utover 9-17 og de er vant til å snakke med kundene. Det eneste de må lære seg er at det er annerledes å kommunisere en-til-mange enn en-til-en som de var vant til.

    Svara
    1. LG Wallmark Inläggsförfattare

      Christian, tack för din input. Härligt att en person med din gedigna kunskap av sociala medier som affärsstöd ger extra värde till denna blogg.
      Även intressant höra när du ansvarade för sociala medier på SAS, att även ni kom fram till att Kundservice är den (initialt) mest och bäst lämpade avdelningen att ta hand om social-digitala frågor.
      Jag har själv märkt under senare år att fler och fler företag kommit till den insikten. Även om själva ”ägarskapet” av sociala medier/digital kommunikation kan befinnas på olika avdelningar.
      Önskar lycka och framgång även framöver på H&K, och varmt välkommen tillbaka! 🙂

      Svara

Kommentera

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *