Dygnet runt-kundservice i sociala medier

LG Wallmark

Har ditt företag/organisation dygnet runt-kundservice på sociala nätverk? Inte? Nej, skulle inte tro det. Som jag skrev i Norge bättre på Facebook ligger daglig svarsfrekvens per dag på t.ex. Facebook endast runt 12%. Verkar som sociala medier är något majoriteten kanske tittar till någon gång per vecka i bästa fall. Igår berättade Malin Harman på mobiloperatören 3 att just öppettider är en av deras utmaningar.

Jag har senaste veckorna skrivit hur svarsfrekvens och liknande ser ut på t.ex. Facebook. För dig som seriöst funderar på att säkra samma (goda) service på sociala nätverk som i dina andra kanaler, vill jag tipsa om KLM och hur de lyckats med sin 24/7 kundservice.

Eller vad sägs om detta:Our promise to our customers, which we say after each and every flight and which we are very proud of, is that you can contact KLM 24/7 on Facebook and Twitter. Also, we claim that we can respond within the hour. However, we are currently investigating the possibilities of further reducing this response time.”.

Läs hela artikeln här: How KLM Achieves such Stellar Success on Social Media

Det är helt uppenbart att KLM har insikt i och konstaterat att dessa relationskanaler stöttar deras affär, mot bakgrund av denna omfattande satsning på resurser. Självklart gör varje företag avvägning av dels behov, dels var resurserna gör bäst nytta. De är ju oftast inte oändliga. Och samtidigt är verkligheten att många (läs: ledning) faktiskt inte vet vad de olika sociala plattformarna handlar om, och hur man t.ex. ska tolka och värdera ett ”lajk” osv. Vilket är en intressant och givande resa jag själv gjort; lärt känna och förstå plattformar, tolkat data och genomfört affärskoppling – med därefter klara bevis på affärsnyttan. Därav denna socialdigitala relationsblogg som bekant.

Kopplat 24/7 kundservice finner jag det intressant att KLM valt att deras ”agenter” inte tillhör Kundservice utan Digital marketing. Inom mitt senaste uppdrag vid TeliaSonera-koncernen tillämpades initialt i viss mån ett delat upplägg, men med tiden flyttade vi merparten till Kundservice just kopplat sammanhållet kundsvar, resurser och kanaler.

Kan samtidigt inte låta bli att för Sveriges del undra hur mycket resultaten i Kundtillfredsställelse: Sverige i botten spelar in i vår syn på närvaro på de sociala plattformarna.

Hur hanterar ditt företag/organisation svar och återföring i sociala medier?

Må gott,

LG

Kommentera

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *